中小企業でも「カスハラ」対策は必須です

2025年04月15日

今月より「東京都カスタマー‣ハラスメント防止条例」が施行されました。

北海道、三重県桑名市、群馬県嬬恋村、群馬県などでも、同様の防止条例が施行されるなど、

世間でも「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉が周知されてきました。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例　東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

労働政策審議会で企業の対策義務化の議論が進められており企業の取組も必要です。

JRや航空業界、デパートなど大手企業は既にカスハラ対策を打ち出していますが、今や中小企業でもその必要性が迫られてきています。

カスハラ対策に活用できる資料は厚労省や各地方自治体、警察のホームページなどからも入手出来ます。

厚労省）ポスター「STOP！カスタマーハラスメント」　198003.pdf

厚労省）カスタマーハラスメント対策　リーフレット　198001.pdf

厚労省）カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル　198004.pdf

◇　あらかじめカスハラの判断基準の明確化が必要です。

◇　会社内での考え方、対応方針の明確化と統一が必要です。

◇　従業員への周知、教育が必要です。

◇　対応は組織で、かつ複数名で行い記録することが必要です。

カスハラ判断基準の尺度としては、下記の2点があります。

・要求内容に妥当性があるのか。

・要求を実現するための手段や態様が社会通念に照らし合わせて相当かどうか。

2019年６月、労働施策総合推進法等の改正により、職場におけるパワハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

この改正を踏まえ、2020年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して

雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和二年厚生労働省告示第五号）が策定され、

顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、

事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、

また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。

お客様対応は現場に任せっきり、運が悪かったという対応は禁物です。

「お客様」や「取引先」から従業員がカスハラを受けている、

いわゆる（従業員）被害者型のカスハラケースは実態が見えにくい場合（周りが目をそらす、関わりたくない心理）もあります。

そうなると頑張って対応している従業員の心身に障害が発生するリスクまで発生してしまいます。

企業規模に関わらず、社会の変化に応じたリスク対策が求められています。

自社の「今出来る対策」について、あらためて考えてみてはいかがでしょうか。

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